Πώς να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευτυχείς

Η επικοινωνία είναι το κλειδί αν θέλετε να αποφύγετε τις συσκότισης.

Άδεια από την Adobe Stock // Jacob Lund

Ας μιλήσουμε γι 'αυτό ένας πελάτης εφιάλτης που πυροβόληκα. Ένας πελάτης που πίστευε ότι η βοηθός μάρκετινγκ της έφηβος της γνώριζε περισσότερα για τη δημιουργία μάρκας και την αφήγηση από ό, τι έκανα απλώς και μόνο επειδή μίλησε με αγγλικό άγγιγμα (πραγματική ιστορία). Αλλά δεν πρόκειται να μιλήσουμε για τη γυναίκα που υποτίθεται ότι είναι σύμμαχος για άλλες γυναίκες, αλλά τις υπονομεύει, στυλ Regina George. Θα πούμε ότι το κάναμε.

Όταν η σκόνη εκκαθαριστεί και η οργή μου υποχώρησε, συνειδητοποίησα τον ρόλο που έπαιξα στην επική κακή επικοινωνία. Ενώ δεν μπορώ να κάνω κάποιον να ενεργεί σαν ένα αξιοπρεπές ανθρώπινο ον, θα μπορούσα να προσθέσω ένα στρώμα εξειδίκευσης στην ανάπτυξη της επιχείρησής μου και στη διαδικασία επιβίωσής μου για να αποφύγω το αδιέξοδο στο οποίο ήρθαμε.

Έχετε υπομείνει το επεισόδιο όπου βάζατε την καρδιά σας για να αντέξετε (δηλ. Έχετε παραδώσει την εργασία σας) και ο πελάτης σας προχώρησε να καταπατήσει παντού. Το πρόσωπο ξεπλυθεί, αρχίζετε να κάνετε τους υπολογισμούς, προσπαθώντας να καταλάβετε πώς θα μπορούσε να αποφευχθεί αυτό το επικό χάος. Πώς θα μπορούσατε να αποφύγετε τη στιγμή που η σκληρή σας δουλειά έπεσε θεαματικά σε κομμάτια, και αυτό που έμεινε από εσάς είναι ξετυλιγμένο στο πάτωμα σας, φωνάζοντας. Τρώγοντας πίτσα με φούρνο μικροκυμάτων. Πώς ήταν ότι ο πελάτης σας έπεσε σε απότομη απελπισία τόσο γρήγορα και εντελώς;

Αρχίζει με την επικοινωνία: σαφήνεια, εξειδίκευση και χρονισμό. Η επικοινωνία εξασφαλίζει στους πελάτες σας να γνωρίζουν τι να περιμένουν και πότε να το περιμένουν. Και όλα ξεκινούν με τη διαδικασία ανάπτυξης επιχειρήσεων.

Εκπαιδεύστε τον πελάτη σας σε κάθε βήμα

Υποθέστε ότι ο πελάτης σας δεν γνωρίζει τίποτα. Έρχονται σε εσάς, ένας ειδικός, για να γεμίσει τα κενά. Μπορεί να έχουν προκαταλήψεις σχετικά με την πειθαρχία σας, τις έννοιες που ενημερώνονται από την αναζήτηση Google, ότι ο γκουρού του YouTube ο οποίος μιλάει ένα καλό παιχνίδι, αλλά έχει μηδενική επιχειρηματική εμπειρία ή το άρθρο Fast Company που διαβάζουν. Από το άλμα, οι υποψήφιοι πελάτες θα πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς τι κάνετε και για ποιον το κάνετε.

Να είστε συγκεκριμένοι όσον αφορά τις υπηρεσίες που προσφέρετε και τα παραδοτέα που προκύπτουν - χωρίς φρασεολογία. Δεν αρκεί να πείτε ότι είστε ένας στρατηγικός περιεχομένου ή ένας σχεδιαστής γραφικών επειδή πρόκειται για ευρύ φάσμα κλάδων και πρέπει να είστε συγκεκριμένοι για το τι προσφέρετε και για τη μορφή που προσφέρει η προσφορά.

Για παράδειγμα, λέω στους ανθρώπους που χτίζω μάρκες και λέω ιστορίες. Συγκεκριμένα, λειτουργώ στα αρχικά στάδια μιας επιχείρησης. Εκτελώ έρευνες και αναλύσεις αγοράς, πελατών και ανταγωνιστών, έτσι ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να αξιολογήσουν την ευκαιρία τους. Δημιούργησα πλατφόρμες μάρκας που περιλαμβάνουν το όραμα, την αποστολή, τις αξίες, την ιστορία, τη θέση, τα οφέλη, τον λόγο να πιστεύουν και την προσωπικότητα του σήματος, τη φωνή και τον τόνο. Διεξάγει μελέτες κατάτμησης πελατών με τη χρήση πρωτογενούς και δευτερογενούς έρευνας για τη δημιουργία επαγγελματικών προφίλ πελατών. Και έπειτα χτίζω μια στρατηγική περιεχομένου μάρκας, η οποία περιλαμβάνει ένα επιχειρησιακό σχέδιο έτσι ώστε να μπορεί να εφαρμόσει μια διαδικασία για να δημιουργήσει ιδέες, να δημιουργήσει, να εκδώσει, να δημοσιεύσει, να διαχειριστεί και να μετρήσει περιεχόμενο.

Αποσυσκευάστε τι κάνετε. Εξηγήστε το απλά και απλά. Στις προτάσεις μου, δίνω στους πελάτες μου μια εις βάθος κατανόηση του τι αγοράζουν και της αξίας τους στην επιχείρησή τους, και συμπεριλαμβάνω ακόμη δείγματα εργασίας, ώστε να έχουν σαφή προσδοκία για το τι θα πάρουν.

Όταν η επικοινωνία λείπει, έχετε μια απόκλιση των προσδοκιών. Ο πελάτης σκέφτεται ότι παίρνουν X και παραδίδετε Y και έχουν μια συσκότιση. Και έχουν δίκιο για να θυμώνουν γιατί δεν είχατε ξεκαθαρίσει ακριβώς τι πρέπει να περιμένουν. Ποτέ μην υποθέστε ότι ξέρουν τι κάνετε.

Θυμηθείτε, ένας ενημερωμένος και μορφωμένος πελάτης είναι ο καλύτερος πελάτης σας. Βεβαιωθείτε ότι κάνετε την εκπαίδευση - όχι το YouTube - κάθε βήμα του τρόπου.

Δημιουργήστε μια διαδικασία, καθορίστε την και στηρίξτε την

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι έχετε ένα ρυθμό σε αυτό που κάνετε, μια εγγενή διαδικασία. Γράψτε κάθε βήμα προς τα κάτω, συμπεριλαμβανομένης της εργασίας που πρέπει να κάνετε, των εργαλείων που χρειάζεστε και του τι χρειάζεστε από τους πελάτες σας για να ολοκληρώσετε τη δουλειά σας. Δηλώστε κάθε βήμα της διαδικασίας σας, ελέγξτε το και προσδιορίστε εάν υπάρχουν άνθρωποι, εργαλεία και τεχνολογία που μπορούν να απλοποιήσουν τη διαδικασία. Και να είστε πρόθυμοι να το προσαρμόσετε και να το βελτιώσετε με βάση τα σχόλια των πελατών.

Ορίστε τη διαδικασία σας από την πρώτη μέρα γιατί αν δεν διαχειριστείτε τον πελάτη σας και τις προθεσμίες, θα σας διαχειριστούν και αυτό είναι ένα σενάριο που δεν θέλετε για λόγους που θα χρειαστούν άλλες 2.000 λέξεις και κανείς δεν έχει την ενέργεια για αυτές τις ανοησίες, είμαι σωστός?

Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε, η δουλειά σας είναι να κατανοήσετε τους πελάτες σας και πώς σκέφτονται. Η διαδικασία μου ξεκινά πάντα με το Discovery - Στέλνω στους πελάτες ένα ερωτηματολόγιο που πρέπει να ολοκληρώσουν πριν ξεκινήσω. Είναι κρίσιμο να συμπληρώνουν το έγγραφο αντί να το τρέχουν μέσω του τηλεφώνου, διότι η φροντίδα που παίρνουμε προσεγγίζοντας τις απαντήσεις μας σε ένα έγγραφο είναι πιο προσεκτική από ό, τι κάποιος που μιλάει πετάς.

Εκτός από το ερωτηματολόγιο, ζητώ τα υπάρχοντα έγγραφα πελάτη ώστε να μπορώ να κατανοήσω την εσωτερική τους γλώσσα, τον τρόπο παρουσίασης, τοποθέτησης και μορφοποίησης της εργασίας, τον τρόπο με τον οποίο εκφράζονται οι ιδέες και τι λειτούργησε / δεν λειτούργησε προηγουμένως. Αφού λάβω όλες τις πληροφορίες και την επεξεργαστώ, ξεκινάμε μια κλήση για να ξεπεράσουμε τα έγγραφα, τυχόν ερωτήσεις που έχω και διαπιστώνω ότι το χρώμα τους είναι η γεύση που δεν μπορείτε να συλλάβετε σε ένα Q & A. Όχι μόνο καταγράφω αυτές τις συνεδρίες, αλλά χρησιμοποιώ το Otter.ai για μεταγραφές κλήσεων επειδή οι αναμνήσεις είναι λανθασμένες και οι πελάτες μπορούν να παρερμηνευτούν.

Όλο αυτό το υπόβαθρο μου δίνει τρομερή εικόνα μιας επιχείρησης και πώς σκέφτεται ο πελάτης μου.

Το γεγονός ότι έχω χτίσει μια διαδικασία που αρχίζει με μου burrowing κάτω από την κουκούλα των επιχειρήσεων του πελάτη μου μειώνει ένα σημαντικό περιθώριο λάθους, όταν πρόκειται για τα παραδοτέα του έργου. Και το γεγονός ότι έχω μια διαδικασία έργου, την οποία περιγράφω μαζί με τις ημερομηνίες και τις προσδοκίες του τι πρέπει να παραδώσει από εμένα και από τον πελάτη, τους δίνει άνεση. Συχνά, αντιδρούν αρνητικά σε εσάς γιατί θέλουν να τρέχουν να φωνάζουν από την αβεβαιότητα.

Μην αφήνετε ποτέ χώρο για αμφιβολίες. Μην τους αφήνετε να αισθάνονται αβέβαιοι Επειδή η αβεβαιότητα γεννά το φόβο, που δημιουργεί δυσπιστία, που δημιουργεί σκεπτικισμό, γεγονός που δημιουργεί τυχαίες συσπάσεις και πλημμελή επικοινωνία. Στη συνέχεια επιλέγουν τα παραδοτέα σας όπως τα κοράκια σε ένα σφάγιο. Και τότε φωνάζετε σε μαξιλάρια και κανείς δεν είναι ευτυχισμένος.

Πιστέψτε με σε αυτό. Μια διαδικασία δημιουργεί ηρεμία και εμπιστοσύνη και οι πελάτες είναι πιο δεκτικοί στη δουλειά σας.

Ξέρτε τι αγαπούν ... και τι απεχθάνονται

Ένας καλός φίλος μου δημιουργεί οδηγίες για την οπτική ταυτότητα και συσκευασία για τους πελάτες. Στα αρχικά στάδια της Discovery της, ζητά από τους πελάτες να "παράθυρο" και να αναφέρουν τα ευρήματά τους. Δείξτε τους δικτυακούς τόπους και τα γραφικά που τους αρέσει και δεν τους αρέσουν και εξηγούν λεπτομερώς γιατί. Στη συνέχεια θα παρουσιάσει πίνακες διάθεσης για να αξιολογήσει τα σχόλιά τους και έπειτα θέτει μια σειρά από ερωτήσεις παρακολούθησης για να διακρίνει τις λεπτομέρειες γύρω από τις προτιμήσεις τους. Ως αποτέλεσμα, έχει υψηλό βαθμό εμπιστοσύνης ότι θα παραδώσει κάτι πιο κοντά σε αυτό που θέλει αντί να περάσει μέσα από το σκοτάδι.

Ολόκληρος ο στόχος είναι να ακούσετε τους πελάτες σας. Σημειώστε τις λέξεις που χρησιμοποιούν και αν είναι ασαφείς, ρωτήστε επόμενες ερωτήσεις. Οι πελάτες δεν γνωρίζουν τη γλώσσα της πειθαρχίας σας, έτσι εάν πρέπει να εργαστείτε ως διερμηνέας και μεταφραστής.

Κατανοήστε τι τους προσελκύει και τους απωθεί, ώστε να μην πηγαίνετε τυφλά όταν παρουσιάζετε τα παραδοτέα σας.

Πάρτε μπροστά από το πρόσωπό τους

Ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι μια τρομερή μορφή επικοινωνίας κατά την παροχή σχολίων. Στην αρχή κάθε δέσμευσης πελατών, προγραμματίζω εκ των προτέρων όλες τις συναντήσεις ανατροφοδότησης στο Zoom. Αυτή η εξαιρετική προσθήκη Chrome διευκολύνει την πραγματοποίηση συσκέψεων ζουμ απευθείας από το ημερολόγιό μου.

Ζητώ από τους πελάτες να παράσχουν ενοποιημένη ανατροφοδότηση (δηλαδή, δεν θέλω να ανατροφοδοτεί η ανατροφοδότηση - ο πελάτης σας θα πρέπει να συγκεντρωθεί εσωτερικά και να καταλήξει σε συμφωνία σχετικά με την ανατροφοδότηση και την κατεύθυνση), την οποία εξετάζουμε κατά τη διάρκεια της βιντεοκλήσης μας. Δεδομένου ότι είστε πρόσωπο με πρόσωπο, οι άνθρωποι θυμούνται ότι είμαστε άνθρωπος και η ανατροφοδότηση τείνει να είναι πιο μετρήσιμη και στοχαστική. Μπορείτε επίσης να μετρήσετε τη γλώσσα του σώματος και να σταματήσετε, ώστε να μπορείτε να συμπληρώσετε τους χώρους και να αποσυσκευάσετε τα κενά.

Καταγράψτε την κλήση, λάβετε μια μεταγραφή και στείλτε μια ανασκόπηση της συνεδρίασης για το τι συνέβη και για το πού καταλήξατε, για να βεβαιωθείτε ότι βρίσκεστε στην ίδια σελίδα με ανατροφοδότηση. Και αν αυτό ακούγεται οικείο, ερχόμαστε σε πλήρη κύκλο σε αυτή τη σαφήνεια της επικοινωνιακής σχέσης.

Η εικονική επικοινωνία "in-person" είναι επίσης μια υπενθύμιση ότι είμαστε όλοι στην ίδια ομάδα. Δεν υπάρχει καμία από αυτές τις "ανοησίες εναντίον μας". Έχουμε τους ίδιους στόχους. Θέλετε να παραδώσετε την καλύτερη δουλειά σας και ο πελάτης σας θέλει την καλύτερη δουλειά σας που κινεί την επιχείρησή σας μπροστά.